Yetkinlik açığı analizi: Sınavla eksikleri bulmak

Diyelim ki yüz yirmi kişilik bir satış ekibiniz var ve yıl sonunda "satış eğitimi" için bütçe ayırdınız. Elinizde iki seçenek: herkese aynı eğitimi vermek ya da önce ekibin gerçekte neyi bilmediğini öğrenmek.

Birinci seçenek kolay. İkincisi ise çoğu zaman parayı yanlış yere harcamaktan kurtarıyor. Çünkü ekibin yarısı fiyatlandırmayı çok iyi biliyor olabilir, ama itiraz yönetiminde herkes zayıf.

Yetkinlik açığı nedir?

Bir rolün gerektirdiği bilgi ve becerilerle, kişinin bugün sahip olduğu bilgi ve beceriler arasındaki fark. Bu fark ne kadar net ölçülürse, eğitim o kadar hedefli yapılır.

"Ekibimizin iletişim becerisi zayıf" ifadesi bir tahmin. "Şikâyet yönetimi senaryolarında ekibin yüzde kırkı yanlış önceliklendirme yapıyor" ise ölçülmüş bir bulgu. İkincisiyle ne yapacağınızı bilirsiniz.

Sınavla ölçmek neden iyi bir yol?

Anketler ve öz değerlendirmeler faydalıdır ama bir sorunu var: insanlar kendilerini genelde olduğundan daha iyi (ya da bazen daha kötü) görür. Kısa bir sınav, öz değerlendirmeyle gerçek durum arasındaki farkı gösterir. Üstelik herkes aynı ölçekte ölçüldüğü için karşılaştırılabilir veri üretir.

Adım adım uygulama

1. Rolü ve gerekli yetkinlikleri tanımlayın

Her rol için beş altı temel yetkinlik yazın. Çok uzun listeler kimsenin takip etmediği belgelere dönüşür. Örneğin bir müşteri temsilcisi için: ürün bilgisi, süreç bilgisi, şikâyet yönetimi, iletişim, sistem kullanımı.

2. Her yetkinlik için sorular hazırlayın

Her yetkinlikten yeterli sayıda soru (en az beş altı) olsun ki sonuç tek bir şansa dayanmasın. Soruların senaryo ağırlıklı olması, "biliyor mu?" yerine "yapabiliyor mu?" sorusuna daha yakın cevap verir.

3. Bir ön test uygulayın

Eğitimden önce, kişilerin rol bazlı mevcut durumunu ölçen bir test yapın. Burada not vermek ya da sıralama yapmak amaç değil; katılımcıya baştan bunu net söyleyin. Aksi halde insanlar baskı hisseder ve gerçek seviyelerini yansıtmaz.

4. Isı tablosu çıkarın

Satırlarda kişiler ya da ekipler, sütunlarda yetkinlikler olan bir tabloda her hücreyi başarı oranına göre renklendirin. Bir bakışta hangi ekibin nerede güçlü ya da zayıf olduğunu görürsünüz. Raporlama aracınız bunu doğrudan veriyorsa harika; vermiyorsa bir dışa aktarım ve bir tablo programı iş görür.

5. Eğitimi sonuca göre şekillendirin

Ortak bir açık görüyorsanız (herkes aynı yerde zayıf), bu bir grup eğitimi konusu. Açık kişiye özelse, bireysel atama ve kısa içerikler daha verimli. Çok güçlü olan alanlarda ise eğitim vermeyin; zaman ve bütçe koruyun.

6. Tekrar ölçün

Eğitimden sonra aynı yetkinlikleri tekrar ölçün (aynı soruları değil, benzer zorlukta farklı sorularla). Böylece eğitimin işe yarayıp yaramadığını görürsünüz. Konunun bu kısmını eğitimin etkisini ölçmek yazısında daha geniş ele aldık.

Raporlamada aranacak özellikler

Bu tür bir analiz için sistemin şunları vermesi gerekir:

• Kişi, ekip, birim ve rol bazında sonuç kırılımı
• Konu ya da yetkinlik bazında başarı oranı
• Zaman içinde karşılaştırma (ön test, son test)
• Dışa aktarım (başka bir araçta analiz etmek için)

Vedubox tarafında Test ve Sınav Sistemi, sonuçları kişi ve eğitim bazında raporlayabiliyor; Vedubox platformunda ayrıca yetkinlik takibine dönük bir Beceri Analizi bölümü de bulunuyor. Detayları vedubox.com üzerinde ve Nasıl Çalışır sayfamızda görebilirsiniz.

Bütçe toplantısında "ekibin neresi zayıf?" sorusuna elinizdeki veriyle cevap verebiliyorsanız, eğitim talebiniz de çok daha kolay kabul görür.